Tukeeko ITIL yrityksen vai konsultin liiketoimintaa?

Miellekartta IT-palvelun elinkaaren vaiheista ja ITIL-prosesseista
Palvelun elinkaaren viisi vaihetta ja vaiheisiin liittyvät prosessit ovat ITIL-ajattelun ydin

Tutustuin kuluneen kahden kuukauden aikana ITIL-ajatteluun eli IT-palveluiden hallinnointiin. ITIL on englantilaisen Axelos-yrityksen vartioima tavaramerkki, jolla kaupataan kirjallisuutta, koulutusta ja sertifikaatteja. Konseptin kohderyhmänä ovat IT-osaston johto, asiantuntijat sekä toimihenkilöt. ITILin perimmäinen ajatus on koota yhteen parhaat IT-hallinnon käytännöt, jotka tukevat yrityksen liiketoimintaa. Tarkkaan tuotteistettu, hinnoiteltu ja markkinoitu konsepti sai kuitenkin pohtimaan, kenen etuja ITIL ajaa – yritysten vai ITILiä markkinoivien konsulttien?

ITIL on lyhenne sanoista Information Technology Infrastructure Library eli tietotekniikan infrastruktuurikirjasto. Konseptin nimen mukaisesti kirjat ovat tärkeitä ITIL-lähteitä. Infrastuktuurikirjastossa on viisi pääteosta ja teoksia tukevia apuoppaita. Jokainen pääteos käsittelee yhtä IT-palvelun elinvaihetta. Elinvaiheet alkavat strategisesta suunnittelusta ja päättyvät IT-palvelun lopettamiseen. Vaiheiden viralliset nimet ovat palvelustrategia, -suunnittelu, -transitio, -tuotanto sekä jatkuva parantaminen. Luettelemani osa-alueet ovat kehys, jonka avulla esitetään ITILin varsinainen ydinasia eli prosessit. Kaikesta toiminnasta määritellään prosessi, jotta toiminta olisi helposti hallittavissa, mitattavissa ja kehitettävissä. Prosesseihin yhdistetään roolit ja vastuualueet, jotka määrittävät työntekijöiden työtehtävät. Elinvaiheiden ja prosessien yhteys on esitelty laatimassani yllä olevassa miellekartassa. ITILissä on mukana paljon minulle ennestään tuttua, kuten Demingin ympyrä, kypsyysmalli sekä keskeiset suorituskyvyn mittarit. ITILiä tuntematon todennäköisesti hyödyntää jo osaa ITILin menetelmistä. Tämä on ymmärrettävää, sillä konseptin päämääränä ei ole esittää uutta tietoa vaan jakaa toimivaksi todettuja käytäntöjä.

En saanut käsiini alkuperäisteoksia, joten tyydyin kahteen Axelokseen kuulumattoman kirjoittajan kirjaan. Ensimmäinen teos oli Peter Farenden kirja ITIL for Dummies [1]. Toinen kirja oli IT Service Management Forumin (itSMF:n) Foundations of IT Service Management based on ITIL [2]. Täydensin englanninkielisiä oppaita Axelosin suomenkielisellä sanastolla, joka on vapaasti luettavissa Internetissä [3]. Lainaamillani kirjoilla on seitsemän vuotta ikäeroa, joten minun oli mahdollista tarkastella ITIL-konseptin kehitystä. Sinä aikana kirjoittajat olivat lisänneet teoksiinsa elinvaiheajattelun. Muutoksesta huolimatta prosessit ja muu oppisisältö pysyivät hämmästyttävän samankaltaisina. Mielessäni kävi ajatus, että oppisisältöä on muutettu vain pintapuolisesti.

Näen ITIL-konseptissa muutamia kyseenalaisia piirteitä. Suurin kritiikkini kohdistuu avoimuuden puutteeseen. Parhaiden menetelmien löytäminen edellyttää avointa keskustelua, jossa nykymallit voidaan haastaa ja tarvittaessa korvata paremmin soveltuvilla malleilla [4]. Valitettavasti ITILissä asiantuntijuutta ei suoda parhaimmalle perustelijalle vaan tavaramerkin hallitsijalle. Lisäksi ITIL-tieto on kallista ja sen saatavuutta on rajoitettu, jolloin keskustelijoiden kokonaismäärä pysyy alhaisena. Tällaisella lähestymistavalla ei voida löytää aidosti parhaita käytäntöjä. ITILillä on vaara jämähtää paikalleen. Tällöin mallia ei enää korjata, vaan käyttäjät syrjäyttävät ITILin toisella paremmalla hallinnointitavalla.

Väitän, että jämähtyneisyys ei ole vahinko, vaan tietoinen valinta. Axelos haluaa pitää ITILin itsellään, jotta yrityksellä olisi yksinvaltainen oikeus hinnoitella ja tarjota tuotettaan. Tämä on lyhyellä tähtäimellä taloudellisesti kannattavaa. Haittapuolena on ITILin kangistuminen. Tiedollinen rappio voi johtaa siihen, että ITIL-asiantuntijuus ei sovellu IT-palveluiden hallinnointiin, vaan uusien ITIL-asiantuntijoiden värväämiseen. Silloin ITIL-ekspertiksi opiskellaan siksi, että voidaan kouluttaa (ja rahastaa) tulevia ITIL-asiantuntijoita. Tämä alennustila kestäisi hetken, ennen kuin konsepti lopullisesti kuolisi. ITILin kuihtumisen voi välttää, jos Axelos noudattaa ITILin omaa opetusta eli jatkuvaa parantamista. Ainakin Axeloksen suunnitelman mukaan yhteistoimintaan ja avoimuuteen tullaan panostamaan [5]. Tämä on ensiarvoisen tärkeää. On syytä avata ovet keskustelulle, jotta ITIL todella palvelee sitä käyttävien organisaatioiden liiketoiminnan tarpeita.

[1] Farenden, Peter (2012) ITIL for dummies. John Wiley & Sons, Chichester.
[2] Van Bon, Jan – Pieper, Mike – Van der Veen Annelies (toim.) (2005) Foundations of IT service management based on ITIL.
[3] Axelos (2011) ITIL-sanasto ja lyhenteet – suomenkielinen.
[4] Asiallista ITIL-kritiikkiä voi lukea esimerkiksi IT-palveluhallinnan asiantuntijan Aale Roosin blogista.
[5] Axelos (2013) Product Development Road Map Priorities – ITIL.