Onko jonottavan potilaan aika ilmaista?

Koivuniemi, Kauko – Simonen, Kimmo (2011) Kohti asiakkuutta: Ihmistä arvostava terveydenhuolto

Koivuniemi ja Simonen kuvailevat kirjassaan Kohti asiakkuutta: Ihmistä arvostava terveydenhuolto terveydenhuollon ongelmia ja niihin soveltuvia ratkaisuja. Kirjoittajien liike-elämän tausta näkyy käsiteltävistä aiheista. Voin kuvitella, kuinka pelkkä kirjan alaotsikko Asiakkuussalkkujen strategiat määrittävät resurssien kohdistamisen nostaa hoitohenkilökunnan niskavillat pystyyn. Kirja on kuitenkin lukemisen arvoinen. Asiatekstin lisäksi kirjassa on lisähuomautuksina Simosen omakohtaisia kokemuksia syöpäsairauden hoidosta ja sen erikoisuuksista.

Yhdessä tapauksista hän kertoo, kuinka hankalasti kovettuneen suonen hoito järjestettiin. Hän kiersi yhteensä kolmessa eri pisteessä ja aikaa kului lähes kymmenen tuntia. Päivän aikana hän asioi lukuisien eri sairaanhoitajien ja lääkärien kanssa. Juoksuttamisen tarpeettomuudesta kertoo se, kuinka yksi lääkäreistä ihmetteli, miksi lopulliseen hoitopisteeseen ei ohjattu vaikka se olisi ollut mahdollista. Käytetty aika ja tavattujen ihmisten määrä ei kerro hoidettavan ongelman monimutkaisuudesta vaan huonosta organisoinnista.

Kirjan ydinajatuksena on terveydenhuollon palvelu, jonka keskiössä on ihminen. Organisaation palvelut suunniteltaisiin siten, että ne sopisivat potilaan tarpeisiin. Nykyistä järjestelmää kritisoidaan siitä, kuinka se yrittää sovittaa ihmistä omiin jäykkiin rakenteisiinsa. Toimintatapa, jota potilaan terveyden edistäminen vaatii, eroaa nykyisistä terveydenhuollon toimintatavoista. Ongelma johtuu osittain terveydenhuollon tehtävien voimakkaasta lokeroinnista. Eri tehtävät on pilkottu pieniin osa-alueisiin, joista on koottu väljä ja heikosti kommunikoiva kokonaisuus. Toisin sanoen osastot eivät tiedä täysin, mitä toiset ovat tehneet. Potilas ajelehtii eri pisteiden välillä. Vastuu potilaasta siirtyy osastolta ja ihmiseltä toiselle. Tarvitaan enemmän huomiota siihen, että hoito etenee tarvittavalla tavalla.

Simosen kuvailemassa tapauksessa oli paljon tekijöitä, jotka olivat potilaalle harmiksi. Potilas liikkui ja odotti sen mukaan, mitä organisaatio edellytti. Kyse ei siis ollut ihmislähtöisestä terveydenhuollosta. Organisaatiolle oli kätevää, että potilas oli oikealla hetkellä oikeassa paikassa. Potilaan menetetty aika ja mieliharmi ei vaikuta terveydenhuollon organisaation toimintaan tai kustannuksiin. Koivuniemi ja Simonen esittävät asian tarkastelemiseksi kaksi käsitettä: transaktio- ja suhdekustannukset. Yksinkertaistaen voisi sanoa, että transaktiokustannuksilla tarkoitetaan niitä laskettavia kustannuksia, joita organisaatiolle syntyy palvelusta. Suhdekustannukset ovat taas kaikki ne lisäkustannukset, jotka jäävät asiakkaan maksettavaksi. Esimerkkitapauksessa liikkumiseen kuluneet kustannukset ja käytetty aika olivat suhdekustannuksia, joista kärsi vain Simonen itse. Kyse ei ole siitä, että terveydenhuollon hallinto ei olisi tietoinen potilaalle syntyneistä kustannuksista, vaan siitä että se jättää ne tietoisesti huomioimatta.

Uskon, että terveydenhuollon ja yritysten toiminnan vertailu on monissa tapauksissa järkevää. Vaikuttaa siltä, että suhdekustannukset huomioidaan liikemaailmassa paremmin. On vaikea kuvitella yritystä, joka sallisi asiakkaan odottaa lähes vuoden ennen kuin palvelu aloitetaan. Suhdekustannukset ovat kuitenkin kustannus, joka näkyy esimerkiksi menetetyissä työtunneissa. Siten ne ovat myös yhteiskunnan kustannuksia. On lyhytnäköistä ajatella niitä ilmaisina kustannuksina.

Koivuniemi, Kauko – Simonen, Kimmo (2011) Kohti asiakkuutta: Ihmistä arvostava terveydenhuolto. Duodecim, Keuruu.

Avatar
Mikko Harhanen
Business Intelligence Specialist

Kauppatieteiden maisteri, liiketoiminnan analyytikko.